(tekst objavljen u Progressive magazinu br. 146 mart 2017)

Intenzivno radimo na ostvarenju plana

U Fresh Corner maloprodajnom konceptu koristimo isti način razmišljanja na nivou cele MOL grupe koji osnovu ima u razumevanju tržišta na kojima poslujemo, a zatim sledi oplemenjivanje i prilagođavanje lokalnim potrebama do te mere da kada, na primer, srpski potrošač dođe na MOL servisnu stanicu u Srbiji, on kaže: ‘Ovo odgovara mojim potrebama, ovo je naše, srpsko’. A kada rumunski potrošač dođe na MOL servisnu
stanicu u Rumuniji, on će reći: ‘Ovo je savršeno, ovo je naše, rumunsko’. 

Razgovarala: Dragana Vraneš

Lars Höglund, viši potpredsednik maloprodaje na nivou cele MOL grupe i čovek koji je velikim delom zaslužan za uspešno implementiranje
MOL Fresh Corner maloprodajnog koncepta u Srbiji, posetio je našu zemlju 22. februara, pa smo iskoristili priliku da sa njim razgovaramo o postignutim rezultatima i planovima MOL grupe u Srbiji…

Koliko je srpsko tržište važno za MOL grupu i u kolikoj meri će planovi koji se tiču budućeg poslovanja uticati na
region kome naša zemlja pripada?

Za MOL grupu Srbija je veoma značajno tržište, a bitan je, naravno, ceo region. Cilj nam je da uspešno i snažno poslujemo u celoj istočnoj Evropi. Ako govorimo o budućnosti, imamo više mogućnosti na raspolaganju u ovom delu regiona,a MOL grupa teži ka tome da razvojem mreže ostvari najmanje 10% tržišnog udela na polju maloprodaje. U Srbiji intenzivno radimo na ostvarenju tog plana. MOL grupa uvek traga za različitim mogućnostima i prilikama da proširi svoje poslovanje, da ga unapredi. Kako kroz akvizicije, tako i kroz organski razvoj mreže. Na nivou
MOL grupe u ovom trenutku imamo više od 250 servisnih stanica sa implementiranim Fresh Corner maloprodajnim konceptom, a u Srbiji 22. Do kraja 2017. godine globalno ćemo imati 500 Fresh Corner stanica, od čega će gotovo 40 biti na srpskom tržištu. S obzirom na činjenicu da MOL u Srbiji raspolaže sa ukupno 53 servisne stanice, to znači da će velika većina MOL servisnih stanica na ovom tržištu imati Fresh Corner.
Dakle, investiraćemo u implementaciju Fresh Corner koncepta na MOL servisnim stanicama na kojima do sada nije postojao, ali ćemo takođe ulagati u već postojeće Fresh Cornere kako bismo ih što više unapredili, osigurali, pre svega, da imaju u ponudi najbolju kafu koja se može pronaći
na čitavom lokalnom tržištu.

Kako to utiče na srpske potrošače i planirate li da povećate broj servisnih stanica u Srbiji u bližoj budućnosti?

Trudimo se da u potpunosti razumemo srpskog potrošača i njegove potrebe, trošimo mnogo vremena na različita
istraživanja i mapiranja ciljne grupe. MOL nema samo jedan model koji je svuda prisutan, koji uključuje, na primer, samo jedan tip kafe koji se rodaje na svim našim servisnim stanicama, u svakoj zemlji u kojoj poslujemo. Umesto toga, radimo veoma detaljna i duboka istraživanja, testiramo srpske konzumente kakva kafa zaista odgovara njihovom ukusu i potrebama. Da smo na dobrom putu potvrđuje i činjenica da smo duplirali prodaju kafe u Fresh Cornerima. I to ne samo u Srbiji! Taj trend je, manje-više, prisutan u celom regionu. Veoma smo srećni što nam potrošači govore da znaju šta mi to radimo i da im se to što radimo dopada. Kada je reč o otvaranju novih servisnih stanica u Srbiji u
bliskoj budućnosti, pokušaćemo da pronađemo prave šanse i mogućnosti. Možda ćemo u tome uspeti, možda i ne, ali je poenta u sledećem: MOL grupa uvek traga za pravim prilikama, a ako se one pojave – spremni smo da odmah delujemo.

MOL grupa posluje u Srbiji više od deset godina, a pre skoro dve godine uveli ste nov maloprodajni koncept na svojim
servisnim stanicama: Fresh Corner. U poređenju sa konceptima koje imaju ostale servisne stanice, šta je glavna
prednost MOL Fresh Cornera?

Izazov sa kojim se svaka kompanija suočava leži u tome da se razlikuje od konkurencije. Ukoliko posmatrate sve komponente koje čine naše poslovanje – kafu, prodavnicu, gorivo i slično – kao odvojene i individualne elemente nećete pronići u to u čemu je tajna. Ali, kada sve te komponente spojite u celinu, potrebno je da one kao celina funkcionišu bolje nego kod bilo kog konkurenta. Uzmete sve te različite sastavne delove jednog poslovanja i povežete ih na nov način tako da kada potrošači dođu kod vas, kažu ‘sjajno, oduševljeni smo’. U tome je tajna i to je ono na šta je MOL grupa fokusirana. Ponekad potrošači kažu ‘ne znam zbog čega konkretno, ali mi se veoma dopada’. Izvanredna kafa, ljubazno dočekivanje i usluživanje potrošača uz veliki osmeh, kao i obilje drugih bitnih komponenti poput goriva vrhunskog kvaliteta koje još uvek za nas predstavlja bazu poslovanja, svežeg i ukusnog peciva, uređenja prodavnice… kada sve to povežete i sklopite u celinu onda, po mom  išljenju, nastaje ta različitost u odnosu na konkurenciju. Veoma sam ponosan kada dođem na MOL Fresh Corner servisnu stanicu i vidim da mi sada imamo jednu od najboljih implementacija u Evropi, a počeli smo 2015. godine! To ne tvrdimo mi, nego sami potrošači koji su se, na našim servisnim stanicama, izjašnjavali popunjavajući mini-anketu (‘smiley feedback’) o tome koliko su zadovoljni. U Srbiji, na primer, čak 93% potrošača koji su popunjavali upitnik izjasnilo se kao zadovoljno. Ali, ne zaustavljamo se na tome. Obraćamo pažnju na svaku pojedinačnu interakciju koju imamo sa potrošačima – svaki njihov prolazak kroz vrata Fresh Cornera nama je bitan.

Prvi Fresh Corner u Srbiji je otvoren u julu 2015. Kakve su dosadašnje reakcije potrošača na novu ‘potrošačku
uslugu’, da li ste zadovoljni postignutim rezultatima?

Reakcije su veoma pozitivne. Smešim se dok ovo govorim zato što sam srećan zbog ostvarenih rezultata, ali sam takođe i dalje ‘gladan’ i želim da uradimo mnogo, mnogo više… U Srbiji su, za samo tri godine, rezultati prodaje MOL grupe postali dva puta bolji, ali to je tek početak… Nastavićemo da oplemenjujemo naš maloprodajni koncept, obratićemo pažnju na svaki, čak i najsitniji, detalj, uvek stavljajući srpskog potrošača u sam centar svih naših aktivnosti. Danas se nalazimo na gradskoj servisnoj stanici koja se mnogo razlikuje od stanica koje imamo na auto-putu. To je stoga što se veoma razlikuje i ponašanje potrošača koji posećuju naše gradske stanice u odnosu na objekte na auto-putu, reč je o dva potpuno različita tipa potrošača. Naš zadatak je da razumemo u čemu se ta različitost ogleda i da te različite potrebe zadovoljimo, kvalitetno i brzo.

Da li je u planu dalje širenje asortimana u Fresh Cornerima u Srbiji? Koji proizvodi/kategorije su sada u fokusu, koji artikli su najpopularniji?

Mi sve vreme radimo na tome da razumemo šta srpski potrošač želi, kakve su njegove potrebe. Ako on želi neki proizvod, mi moramo biti pripremljeni da mu baš taj proizvod i ponudimo. Kafa je jedna od najvažnijih kategorija za nas, na nivou MOL grupe prodajemo jednu šoljicu kafe svake sekunde. Samo je jedna tajna toga – kvalitet proizvoda.

Da li je koncept o kome govorimo identičan u svim zemljama u kojima MOL grupa posluje?

U Fresh Corner maloprodajnom konceptu koristimo isti način razmišljanja na nivou cele MOL grupe koji osnovu ima u razumevanju tržišta na kojima poslujemo, a zatim sledi oplemenjivanje i prilagođavanje lokalnim potrebama do te mere da kada, na primer, srpski potrošač dođe
na MOL servisnu stanicu u Srbiji, on kaže: ‘Ovo odgovara mojim potrebama, ovo je naše, srpsko’. A kada rumunski potrošač dođe na MOL servisnu stanicu u Rumuniji, on će reći: ‘Ovo je savršeno, ovo je naše, rumunsko’. Velika većina kategorija je ista u svim zemljama u kojima
poslujemo: kafa, grickalice, osvežavajuća pića, sveže ceđeni sok od pomorandže, peciva i slično. Naravno, i sendviči, s tim da su recepti prilagođeni lokalnim ukusima. Uz to, postoji zaista veliki broj proizvoda koje testiramo, koji se prodaju na određenim stanicama i prate se ostvareni rezultati, poput recimo hamburgera. Na srpskom tržištu ćemo, s obzirom na to da ljudi vole da konzumiraju supu, na određene servisne stanice uvesti ponudu supa napravljenih prema lokalnim receptima.

Šta karakteriše moderne potrošače koji su ‘u pokretu’, šta oni mogu da dobiju na Fresh Corner stanicama?

Današnji potrošači imaju sve manje vremena. Sa druge strane, imaju sve širi izbor na raspolaganju i, po mom mišljenju, oni žele pomoć… Potrebna im je pomoć kako bi u što kraćem vremenskom roku zadovoljili svoje potrebe. Nikako ne smeju biti zbunjeni ponudom ili uslugom, već
moraju jasno da znaju šta je to što im nudimo. I, naravno, to što nudimo mora da bude čvrsto povezano sa njihovim potrebama. Takođe, današnji potrošači žele da budu razmaženi i ponekad privučeni novim, ljubaznim licima. Žele i različite vrste sveže hrane, različita peciva, promotivne i akcijske ponude. MOL grupa ukupno ima 2.000 servisnih stanica – to je mnogo mesta na kojima se odvija direktan kontakt sa potrošačima. Zabeležimo milion transakcija na dnevnom nivou, ogroman broj potrošača prođe kroz naše servisne stanice, što otvara brojne mogućnosti kada govorimo o prezentovanju nekih budućih strategija.

Iskustvo potrošača uvek stavljate na prvo mesto. Kakvi su vaši planovi za budućnost kada je reč o njihovim zahtevima, s obzirom na to da živimo u svetu punom tehnoloških promena koje apsolutno utiču na potrebe potrošača?

Veliki broj današnjih potrošača pripada milenijumskoj generaciji, a oni ne vide razliku između on-line i off-line sfere. Milenijalci će pitati: ‘Zbog čega mi je potrebna kartica lojalnosti, kada imam svoj pametni telefon?’. Zatim će dodati: ‘Nije mi potreban ni kompjuter, imam svoj
pametni telefon i sve želim da radim preko njega’. Svet u kome živimo se menja velikom brzinom. Veoma je važno da ovo razumemo kada prikupljamo podatke u nameri da kreiramo najbolju ponudu. On-line i mobilna sfera su ogromne oblasti, pružaju neverovatne mogućnosti, od društvenih mreža, preko povezivanja na različite aplikacije, do on-line šopinga i plaćanja putem mobilnog telefona. MOL grupa je svesna
toga i nastoji da ih što više uključi u svoju strategiju, a na tom polju će imati još mnogo, mnogo toga da ponudi budućim potrošačima.
Pre dve nedelje otvorili smo ‘drive in’ Fresh Corner u Budimpešti i to je koncept koji ima veliki potencijal, s obzirom na to da postoje potrošači koji žele da prođu kroz stanicu, napune automobil gorivom i ostvare brzo i kvalitetno iskustvo kupovine tako što će proći kroz ‘drive in’.

Šta planirate za naredni period i da li ćete povećavati broj Fresh Cornera?

Kada govorimo o Srbiji, plan je da ove godine imamo 40 Fresh Cornera u maloprodajnoj mreži. U ovom trenutku imamo 22, što znači da ćemo do kraja 2017. duplirati broj i nastaviti da ulažemo na srpskom tržištu. Takođe, nastavićemo da investiramo u to da učinimo da se srpski potrošač oseća što srećnije i nasmejanije kada nas posećuje.

Šta je, po Vašem mišljenju, budućnost prodavnica lociranih na servisnim stanicama u Srbiji i u regionu, u kom
pravcu će se one razvijati?

Primarni razlog zbog koga ljudi dolaze na servisne stanice još uvek je – da bi napunili svoje automobile gorivom. Po mom mišljenju, ovo će se menjati tokom vremena, ali pitanje je koliko brzo. Siguran sam da će MOL grupa dočekati te promene spremna. Mi imamo fantastična mesta prodaje. Verujem da će ljudi još dugo, dugo biti ‘u pokretu’, da će se voziti od tačke do tačke i na tom putu će morati da se zaustave i zadovolje
potrebe kako svojih vozila za gorivom, tako i sopstvene za osveženjem, predahom i slično. Naš zadatak je da na najbolji mogući način iskoristimo svoja prodajna mesta kako bismo zadovoljili sve te raznovrsne potrebe potrošača. MOL grupa nije ‘zaključana u neki stari način razmišljanja’
da je ljudima potrebno gorivo i još nekoliko stvarčica iz radnje. Ne! Imamo potrošače koji se potencijalno zaustavljaju na  našim mestima prodaje. To je izvanredna prilika za nas. Šta ćemo, dakle, sa njom učiniti? U to ulažemo energiju sada, u razmišljanje kako da prodajna mesta učinimo što
atraktivnijim za potrošače kroz različite usluge i proizvode i kako da sve to povežemo sa on-line aplikacijama, sa više načina plaćanja… Apsolutno su nam na raspolaganju velike prilike, a mi moramo da iskoristimo mogućnost da budemo uspešni. Da bismo u tome uspeli, moramo biti
pre svega prilagodljivi, imati fleksibilne strategije, izbliza proučiti potrebe svakog lokalnog tržišta i moramo biti dovoljno otvoreni da na njih odgovorimo.