PR: ŠTA TRAŽIMO OD MOBILNIH OPERATORA?

11.09.2019 - I_F_McCann_Grupa copy

11. IX 2019. | Svaki treći korisnik mobilne telefonije u Srbiji smatra da je proces odabira mobilnih paketa komplikovan, dok 3 od 4 izjavljuje kako bi voleli da jednom odaberu paket mobilnih usluga koji im odgovara, i da ga više ne menjaju. Ovo su rezultati studije ‘Mobile path to purchase’ sprovedene u Srbiji i Hrvatskoj od strane  tima Polaris koji posluje u okviru I&F McCann Grupe.

Očigledno je da previše informacija i velika mogućnost izbora koje nam savremeni načinu života nudi, traže s druge strane jednostavnost i jasnost kao neku vrstu balansa. U procesu kupovine generalno, pa i izboru paketa mobilnih usluga, jednostavnost i lako razumevanje ponude su od presudnog značaja. Tako skoro 90% korisnika mobilnih telefona želi da sve potrebne informacije dobije na jednom mestu i na jasan način, a 84% očekuje da te informacije dobije na web sajtu operatera. Iako studija pokazuje da je tokom poslednjeg odabira mobilnog paketa 80% korisnika imalo pozitivno iskustvo, biranje mobilnog operatera i odgovarajuće usluge nije nešto čemu se većina raduje.

Ali kada već dođe do biranja i razmatranja najbolje ponude za naše potrebe i džep, od operatera se očekuje da nam olakšaju i pojednostave stvari, a to se može manifestovati na mnogo načina. Jednostavan, informativan i pregledan web sajt je jedna mogućnost, ili kratka obuka na uređaju koji je korisnik uzeo uz paket ili usluga prebacivanja podataka sa starog telefona korisnika na novi koji je upravo kupio itd. Većina korisnika ima pozitivan stav i prema mogućnosti da operater prati njihovu potrošnju i navike i na osnovu toga osmisli personalizovanu ponudu koja bi im olakšala proces traganja i izbora. Dakle, načina i tačaka na kojima nam operateri mogu olakšati ceo proces biranja je mnogo, te je ovo i prilika za njih da se diferenciraju od konkurencije.

S obzirom na to da korisnici tragaju za jednostavnijim i lakšim procesom odabira paketa, pomalo iznenađuje da se samo jedna petina njih, pri poslednjem odabiru paketa, odlučila za on-line kupovinu. 40% korisnika je bar nekad uzelo paket preko interneta i glavni motivi su jednostavnost, brzina i dodatne povoljnosti koje operateri nude prilikom on-line kupovine. No i pored ovih prednosti, samo petina planira da na ovaj način završi transakcije u budućnosti. Prodajni objekti i dalje imaju prednost, jer po rečima korisnika tamo mogu da dobiju sve informacije na jednom mestu, da se konsultuju sa prodavcima, a pregled telefona i uređaja je bolji. To što se sve može završiti na licu mesta bez čekanja na isporuku je još jedna od važnih prednosti kupovine u prodajnom objektu u odnosu na on-line.

Iako veći procenat korisnika transakciju završi u poslovnici ili drugom prodajnom objektu, studija pokazuje da 2/3 njih ipak započne ovaj proces na internetu. Google pretraga i web sajtovi operatera su mesto gde većina prvo proverava ponudu i cene. Preporuka i mišljenje drugih korisnika su važni za donošenje odluke, pa tako 1/5 posećuje forume i blogove kako bi se dodatno informisali. Ipak mnogo manji procenat je spreman da napiše on-line komentar, ali zato skoro 80% njih nakon odabira paketa priča sa prijateljima i poznanicima o celokupnom iskustvu, a ukoliko su zadovoljni rado preporučuju operatera.

Kada su u pitanju kanali komunikacije koji imaju uticaj na konačan izbor, internet je na vrhu izvora koji najviše utiču na odabir paketa, no kada se saberu, veći uticaj na korisnike kroz ‘consumer journey’ i dalje imaju tradicionalni ‘off-line’ kanali. Studija pored uticaja svakog pojedinačnog kanala na odluku o izboru mobilne mreže i paketa otkriva za koje operatere korisnici smatraju da su najinspirativniji, slični njima i za koje bi voleli da opstanu u budućnosti.

Rezultati su pokazali da bliskost sa korisnicima nije jača strana operatera u Srbiji, ali postoji neka vrsta inercije i navike zbog koje veliki broj korisnika ostaje u postojećoj mreži. Osvojiti srce potrošača je važno, ali nije lako. Korisnici od operatera traže jednostavnost, fleksibilnost i personalizaciju usluge, ali i komunikaciju koja je u isto vreme informativna i neopterećujuća. Gde i kada korisniku plasirati poruku, koje on-line kanale koristiti, a pri tome ne zanemariti i tradicionalne ‘off-line’ kanale koji su na ovim prostorima još uvek dominantni, kako odabir mobilnog paketa učiniti lakšim i interesantnijim, su samo neke od tema i pitanja na koje ‘The Retail Buying Studyᵗᵐ’ daje odgovor.

‘Mobile path to purchase’ je istraživanje rađeno u 2019. godini na uzorku od 3.200 ispitanika na tržištima Srbije i Hrvatske od strane tima Polaris (deo I&F Grupe). Analizirane su kategorije namirnica, proizvoda za negu i lepotu, farmaceutskih proizvoda (OTC), a podaci u tekstu su deo studije o uslugama mobilnih operatera. Studija je deo većeg istraživanja koje analizira ponašanja i navike potrošača prilikom kupovine različitih kategorija proizvoda i pokriva 13 tržišta širom Evrope.